Temas tratados en la entrevista:
I. Contexto y origen de la oficina
II. Escucha a la sensibilidad contemporánea y respuesta ante la crisis de confianza
III. El proceso de escucha y los perfiles de los interlocutores
V. La oportunidad ante el centenario
I. CONTEXTO Y ORIGEN DE LA OFICINA
— ¿De dónde parte el mandato o la propuesta sobre la que trabaja la Oficina de Sanación y Escucha?
JMR.— En verdad, el origen es muy anterior a ningún mandato. Desde los inicios el espíritu y el gobierno del Opus Dei se basan en la confianza. Los miembros de la Obra han podido hablar y ser escuchados habitualmente por los responsables en cada ámbito apostólico, territorial, personal… También, siempre se ha tratado de escuchar a las personas que dejaban este camino, pero ha habido errores y carencias en esa atención. El deseo de mejorar esta tarea y atender mejor a cada uno es el origen de esta oficina.
El proyecto encuentra además un marco adecuado en la petición del Papa Francisco de que se aborden institucionalmente las situaciones conflictivas, dolorosas, de una mala atención de las personas, etc. El Papa dirigió esta petición a todas las instituciones de la Iglesia y éste ha sido el modo en que el Opus Dei ha pensado que podía responder también a la solicitud del Romano Pontífice.
Pero nos parece que esto no es solo una cuestión eclesiástica. Cuando uno mira alrededor, comprueba que la sensibilidad contemporánea va en la misma dirección: en el ámbito corporativo, la línea de avance es el compliance, la defensa de los protocolos, la vigilancia de los procedimientos, el respeto a las personas dentro de los procesos y los canales de denuncia. El Opus Dei, que mira ya hacia su centenario, quiere estar también plenamente desarrollado con la sensibilidad del momento en que vive.
Asimismo, hemos aprendido del Papa Francisco y de la Iglesia —a través del Año de la Misericordia y de todo lo que ha venido después— que saber pedir perdón y perdonar engrandece a las personas y también a las instituciones. El trabajo de esta oficina busca materializar precisamente eso: que la Obra crezca en esa dimensión de misericordia que la haga más plena en todas sus dimensiones.
— ¿Cuál es el balance después de más de un año de andadura de la Oficina?
JMR.— Lo primero que puedo decir es que ha sido un periodo de trabajo intenso, en el que hemos desarrollado el protocolo y los procesos de funcionamiento de la propia Oficina de sanación y escucha. La experiencia de este primer año es positiva y los resultados son proporcionalmente similares a los que tienen en otras oficinas de este tipo existentes en la Iglesia.
Se han dirigido a nosotros un centenar de personas en este periodo y se han atendido todos los casos que han llegado, de muy variado origen, fundamentalmente personas que han sido del Opus Dei o han tenido relación con él o con sus labores apostólicas. Muchos buscan que se les pida perdón por errores y daños que han sufrido; otros han solicitado medidas de reparación concretas. La mayoría de estos procesos han podido cerrarse con un resultado satisfactorio y sanador para las personas, y se han resuelto de conformidad para ambas partes.
Aunque, como es lógico, con tan poco tiempo de funcionamiento es prematuro sacar conclusiones definitivas, el balance es bueno por la propia existencia de la oficina. La puesta en marcha de esta iniciativa expresa que la Obra se siente llamada a reparar, a restaurar, a acoger a cualquier persona que se sienta sola o herida para que pueda volver a sentir la cercanía y el calor de lo que en algún momento fue suyo, o al menos para que perciba la solicitud de la Obra por su vida y por sus heridas.
— ¿Se ha aprendido de otras instituciones, de otros contextos o de marcos más globales que se están dando en la Iglesia española y en la Iglesia universal?
JMR.— Como decía antes, en la última década, la Iglesia ha impulsado especialmente este tipo de iniciativas, secundadas por toda la jerarquía. Es una alegría ver cómo numerosas instituciones eclesiales se han puesto en marcha: el propio Vaticano, con sus comisiones; la Conferencia Episcopal, con sus líneas de trabajo para atender a todo tipo de víctimas; y proyectos diocesanos como Repara, de la archidiócesis de Madrid, que ha organizado simposios de gran valor para quienes trabajamos en este ámbito.
Así, ni el Opus Dei ha sido de los primeros en iniciar acciones de escucha y sanación, ni tampoco será el último: se trata de aprender de quienes se han adelantado y de avanzar en unidad con toda la Iglesia, para que la misericordia alcance a todos los que necesitan ser cuidados o apoyados.
II. ESCUCHA A LA SENSIBILIDAD CONTEMPORÁNEA Y RESPUESTA ANTE LA CRISIS DE CONFIANZA
— En un contexto de crisis profunda de credibilidad y de confianza que afecta a todas las instituciones —civiles y religiosas—, ¿qué supone para el Opus Dei asumir este reto?
JMR.— La puesta en marcha de la oficina de sanación y escucha es una gran oportunidad para manifestar hacia fuera lo que la Obra lleva dentro: aquello que decía el fundador de que «de cien, nos interesan cien». Si de cien personas nos interesa atender a todas, cuánto más aquellas que en algún momento han estado al calor de nuestro espíritu o han estado cerca de nosotros. Nos gustaría intentar ayudarlas, respetando su propio camino, sin pretender que cambien sus posiciones o sus modos de vida actuales.
— San Josemaría decía que nada se logra con un gobierno fundado en la desconfianza, y que “formar y gobernar es amar”. ¿Cómo se recibe eso por parte de las personas que sienten que el Opus Dei ha fallado en este punto? ¿Cuál es la actitud de quienes componen la oficina y cómo se inicia ese proceso?
JMR.— Lo que queremos mostrar ante todo es acogida y cercanía, comprensión de las situaciones por las que cada uno ha pasado. Vivimos en una sociedad marcada por la agresividad, la polarización, el enfrentamiento y la pérdida de confianza en las instituciones. Lo que la Obra quiere poner es un signo más. Repetía muchas veces el fundador, citando a San Juan de la Cruz: «Pon amor donde no hay amor, y sacarás amor». Donde el amor ha fallado, ha desaparecido o ha menguado, queremos poner ese amor que sirva para acoger y acercar.
Intentamos comprender la historia de cada persona, su situación actual y ver cómo podemos ayudarla y servirla. Somos conscientes, por ejemplo, de que algunas personas, al dejar la Obra, sintieron que quienes habían sido parte de su vida cotidiana se alejaban, y vivieron ese silencio como un rechazo. Aprendemos de esas experiencias. Junto al perdón personal e institucional, buscamos volver a estar cerca de quienes se sintieron heridos y recomponer, si es posible y querido por ellos, esos vínculos.
— La oficina opera con independencia respecto al gobierno de la Prelatura e incluye en su equipo incluso a personas que ya no pertenecen a ella. ¿Por qué esa independencia es una condición necesaria para que la confianza sea real y no solo declarada?
JMR.— La independencia es muy importante porque todo proceso que necesita generar confianza requiere que no sea directamente la contraparte quien la genere. La Obra ofrece un espacio de escucha donde la persona puede hablar con plena confianza de lo que ha vivido, de cuáles han sido sus heridas y de a quién considera responsable de ellas, sin tener que preocuparse de estar frente a la otra parte. Sabe que la van a escuchar, que la van a ayudar y que, en su caso, sus peticiones o reclamaciones se transmitirán a la Prelatura con plenas garantías.
Por eso, aunque la oficina es creada por el Opus Dei, no formamos parte de la estructura de gobierno de la Prelatura y realizamos nuestro trabajo con total independencia.
III. EL PROCESO DE ESCUCHA Y LOS PERFILES DE LOS INTERLOCUTORES
— ¿Qué mecanismos concretos tiene la oficina para que la persona que acude pueda comprobar que su caso es tratado con seriedad, y que no se queda solo en una escucha y un archivo?
JMR.— La oficina cuenta con un equipo formado específicamente para esta tarea, además de recursos jurídicos, psicológicos y de otros profesionales. La escucha en sí misma es, muchas veces, un proceso sanador. Así lo estamos comprobando: en muchos casos, las personas que acuden a la oficina no tienen una reivindicación distinta a la de querer decir «quiero que lo que me pasó no le vuelva a pasar a nadie» o «quiero que la Obra aprenda de mi experiencia para hacerlo mejor». Por eso la escucha es también una responsabilidad para la institución, ya que implica hacerse cargo de las vivencias y poner los medios para mejorar.
Cuando la situación requiere más pasos porque hay una reclamación o petición de otro tipo, la oficina la traslada a la Prelatura —con la opinión propia del equipo— para que sea la Prelatura quien dé la respuesta que considere oportuna. Nos hacemos garantes de que esas peticiones sean debidamente transmitidas.
— ¿Cuánto suele durar el proceso desde que una persona entra en contacto con la oficina? Y si hay una reclamación específica, ¿cuánto tiempo pasa hasta que la Prelatura la responde?
JMR. — El protocolo vigente establece tres meses para el proceso de escucha, más dos meses adicionales para tramitar, en su caso, la petición correspondiente. Pero el protocolo tiene gran flexibilidad, porque lo que importa es la persona, no cumplir con un procedimiento formal o atarse a unos plazos determinados. Ese tiempo de tres meses ha sido suficiente en la mayoría de los casos, pero ha habido situaciones que se han extendido varios meses más o que han exigido más gestiones, y así se ha hecho con toda tranquilidad.
También es relevante señalar que, aunque la experiencia es mayoritariamente positiva, no lo ha sido en todos los casos, y aún tenemos mucho que aprender. Hay personas a las que no se ha podido dar plena satisfacción, o que han acudido sin ninguna intención de ser escuchadas en ese sentido, simplemente para manifestar su disconformidad.
Pero, en cualquier caso, algo que me parece significativo es que muchas de estas personas —incluso las que traen heridas más difíciles— son capaces de circunscribir su daño a unos hechos concretos sin descalificar globalmente su vida. Entienden que hubo un momento de crisis, pero no eliminan la comprensión de todo lo que fue su trayectoria. E incluso en casos reivindicativos, el deseo de ayudar a que la Obra mejore no queda excluido. Eso también es algo que transmitimos a la Prelatura: no solo reclamaciones, sino sugerencias de cosas que pueden hacerse mejor.
— Sobre los perfiles de los escuchadores. ¿Cómo se da con la clave de lo que necesita cada persona si no hay caminos predefinidos?
JMR.— Efectivamente, no hay caminos predefinidos. Son personas maduras, con trayectoria profesional y trayectoria en la Obra, a quienes se da además una formación específica para esta función. De manera que cualquier interlocutor, miembro de este equipo de la Oficina, tiene la capacidad de atender a una persona. Y lo más importante, en este caso, es la proximidad: teniendo las capacidades necesarias, lo que más importa es poder acercarse a donde está cada uno.
Ponemos todos los medios que están a nuestro alcance. Ha habido gente de ciudades distantes que han acordado verse en un punto intermedio. Y gente que se ha desplazado en avión a una isla porque había allí una persona que necesitaba ser atendida. Lo que lo facilita todo es la disposición, como decía antes.
Las sesiones regulares de formación de los escuchadores van dotando al equipo de las capacidades adecuadas. Y luego, el proceso de asignación también tiene su arte: normalmente, quien escribe lo hace contando su relato. Con ese conocimiento, mi misión como coordinador es asignar a la persona que creo que es más idónea para atenderle.
Antes de comenzar el proceso de escucha, cuando una persona escribe, pregunto al posible interlocutor: «¿Te importaría escuchar a esta persona?». Normalmente no hay ningún inconveniente. Y después le pregunto a quien escribió: «¿Te parecería bien tener este interlocutor?». En algún caso me han dicho «preferiría que fuera otro», y así se hace.
Es un acuerdo mutuo, basado en la afinidad y la apertura de los dos, que ratifica cierta idoneidad y empatía antes de que el proceso comience. Hasta el momento, nunca ha habido un caso en que, a mitad del proceso, alguien haya pedido cambiar de interlocutor.
— ¿Qué ocurre cuando una reclamación ante la Prelatura no llega a buen puerto? ¿El proceso se da por cerrado?
JMR.— Nos ha pasado alguna vez. En esos casos ha habido cercanía y acogida, pero posiblemente no ha habido sanación, y esa persona seguirá con su dolor. Aunque nunca va a quedarse igual: cuando una persona tiene algo dentro que le empuja y empieza un proceso de escucha, aunque no llegue a la resolución que esperaba, ya no está en el mismo punto de partida. Esa actitud inicial, ya no es la misma. Pero si las cosas no se resuelven, lógicamente hay un límite de lo que la oficina puede hacer.
Nosotros seguimos disponibles. Puede que esas personas se sientan más cercanas a la oficina aunque se distancien de la Prelatura.
— ¿Están abiertos a segundas oportunidades?
JMR.— Siempre, y ha habido casos en que han pasado unos meses y han vuelto a escribir. Entonces el proceso se reinicia, pero desde otro punto de partida y con otra mirada. Ya nos conocemos, y eso cambia las cosas. La oficina dice: aquí estamos. Porque uno no puede cansarse de escuchar ni de estar cerca de quien pueda necesitarte.
— ¿Y qué ocurre cuando la escucha resulta positiva para la persona?
JMR.— Hay una cosa que sucede, y que, aunque no es el objetivo de la oficina, no deja de ser alentadora: independientemente del asunto concreto que ha motivado el contacto, la calidad de la escucha termina generando una cierta cercanía y proximidad. E incluso hay personas que, al hilo de la escucha, retoman el contacto con la Obra.
No porque nadie se lo proponga —no es el objetivo—, sino porque, curada la herida, vuelve a ponerse en valor todo lo que conocían y apreciaban: los momentos positivos, lo que la Obra fue en su vida, su gratitud por tantas cosas recibidas a través de esa vocación o pertenencia, aunque en un momento determinado el proyecto se hubiera interrumpido.
IV. LOS PILARES DEL PROTOCOLO
— Muchos casos pueden incluir dolor, confusión o la sensación de no haber sido escuchados en su momento. ¿Cómo se garantiza el respeto a la dignidad y a la historia de cada persona?
JMR.— La clave está en que todas las personas que forman parte de nuestro equipo lo que quieren es escuchar, atender y comprender. Procuramos que en ningún momento haya un punto de confrontación. Nadie en esta oficina está en posición de defender a la Prelatura: la posición es «¿cómo puedo ayudarte a ti?». Eso supone un gran respeto y una gran comprensión de la persona y de su historia.
Porque no solo queremos comprender lo que le pasó en un momento determinado, sino cómo podemos ayudarle hoy y, en su caso, cómo podemos repararle hoy. El respeto consiste en poner en valor lo que una persona comparte en ese espacio de confidencia e intimidad, sin cuestionarlo.
— Otro pilar es la escucha activa, sin prejuicios y, muchas veces, sin expectativas. ¿Cómo se forma a los escuchadores para que esa escucha sea auténtica?
JMR.— La primera idea es que un interlocutor de la oficina lo que hace es ponerse a disposición. No es «la oficina está en tal calle, en tal piso, ven aquí». Por eso las personas del equipo están distribuidas por todo el territorio de España, para poder atender a cada persona donde está. La disposición es: «¿Dónde estás? Quiero ayudarte dónde estés». Nos ponemos a disposición en cuanto al lugar, en cuanto al ambiente, en cuanto al modo.
— En cuanto a la confidencialidad, ¿cómo se gestiona la tensión entre proteger lo que alguien comparte con la oficina y las posibles implicaciones que eso pueda tener para la Prelatura?
JMR.— Está bien recogido en el protocolo, que hemos publicado recientemente. La primera garantía de esa confidencialidad es la independencia de la oficina. No reportamos a nadie de la estructura: ningún interlocutor reporta a un director de la Obra, ni local, ni regional, ni nacional, ni central. Lo que se escucha se queda en la escucha y remite únicamente al equipo de la oficina y a su coordinación.
El proceso concluye con un acta. Solo cuando hay una reivindicación, esa acta se traslada a la Prelatura, porque es la Prelatura a quien se reclama y quien tiene que dar respuesta. Pero salvo ese momento, todo el proceso se cierra dentro de la oficina. Las personas lo saben desde el principio. Y también se les explica que cuando una reivindicación afecta a terceros, se abre otro proceso de contraste —también con garantías de confidencialidad— para poder dar respuesta adecuada a su petición, y ese proceso de indagación lo conoce también la persona interesada.
Otro punto importante: cuando el interlocutor termina el proceso, elabora un informe que se recoge en el acta archivada en la oficina. Ese informe se presenta a la persona que ha pasado por la oficina para que lo lea, lo corrija si es necesario —añadiendo o modificando lo que considere— y lo firme. La firma implica que lo ha leído y que lo que se va a transmitir es lo que ella misma ha conocido y aprobado. Lo que se va a decir es lo que yo voy a leer, lo que corregiré en su caso y lo que voy a firmar. Eso garantiza total transparencia y confianza.
V. LA OPORTUNIDAD ANTE EL CENTENARIO
— Esta oficina se ha vinculado expresamente a la preparación del centenario del Opus Dei, que dará comienzo en 2028. ¿En qué sentido mirar hacia adelante con ilusión exige también mirar hacia atrás con honestidad?
JMR.— El Prelado nos ha dicho que el centenario es, ante todo, mirar al futuro para ser mejores. En la medida en que tienes muchos años por delante, el centenario exige preguntarse cómo puede la Obra crecer siendo mejor y sirviendo mejor. Y no puedes mejorar si no conoces tu punto de partida: cuáles son tus aspectos positivos y cuáles los negativos. Lo que hacemos ahora ayuda a la Obra a crecer moralmente, a crecer en virtud, y abre el horizonte para hacer las cosas mejor. Para que el futuro de la Obra sea mejor, sobre todo en su relación con todas las personas que se acercan a ella.
Me parece interesante señalar algo: aunque no tenemos una estadística suficiente para grandes análisis, hicimos un sencillo balance por décadas de las principales razones por las que la gente acude a la oficina: los años ochenta, los noventa, los dos mil, los diez. Y se ven cosas en los ochenta que ya no se repiten en 2010; y quejas por motivos semejantes a finales de los noventa que ya no aparecen en la década de 2010-2020.
Por ejemplo, algunas personas manifiestan que sintieron un clima de presión para entrar en la Obra y que su proceso de discernimiento fue precipitado y poco natural. Como la Obra ha definido esos procedimientos con mayor prudencia e involucración de la familia en cada caso, vemos con perspectiva que la experiencia reciente es más positiva. Y eso da alegría: ver cómo la Obra aprende, mejora y, cuando algo se hacía mal, se procura corregir. Ese camino es constante y positivo.
Hay además algo que subraya con fuerza nuestro carisma: el carácter familiar. Somos una familia espiritual dentro de la Iglesia. Y en todas las familias hay imperfecciones. Reconocer que ha habido personas que han salido heridas, y que ese reconocimiento se traduzca en un trato familiar y cercano con todas y cada una de ellas, es coherente con lo que somos.
San Juan Pablo II decía que la familia es el único ámbito en el que una persona es querida por lo que es, y no por lo que vale o tiene. Y la Obra, cuya gran tarea es formar en la fe y acompañar personas, no puede ser indiferente ante nadie que se haya sentido herido o dañado por su trato.